顧客満足とサービスの関係


商売の基本である顧客満足ということについて関心の無い企業は

いないでしょうが、CS(顧客満足)重視の経営を標榜している企業でも、

掛け声倒れで終わっているところが多いのが現実です。


顧客満足度を向上させなければ、顧客は、他社の製品やサービスに乗り換えて

しまうことは珍しくありませんし、顧客のニーズを満たせない企業は、

競合他社に、顧客を奪われてしまいます。


このような背景があり、どの企業も、顧客満足度の向上に力を

入れているわけです。


しかし、顧客満足度を向上させるというスローガンを掲げるだけでは、

上手くいかないことはいうまでもありませんし、単なる思い付きだけで

CS向上の取組みをはじめたとしても、顧客満足度が向上すること

はないでしょう。


ここで企業が考えなければならないことは、そもそも顧客満足とは、

何かということです。


顧客満足とは、人が製品を購入する際や、サービスを利用する際に、

その製品やサービスを利用したことで満たされた気持ちになる満足感

のことです。


一口に顧客満足といってしまうのではなく、顧客満足を、製品やサービス

を利用することによる直接的な効果の部分と、製品やサービス以外の、

間接的な効果の部分に分けて考えるべきです。


顧客満足の直接的な効果の部分とは、製品やサービスが顧客の求めるもの

であるのかが全てなので、顧客のニーズを満たした商品やサービスの開発が

できているのかが問われてきます。


直接的な効果の部分の顧客満足度を向上させるためには、顧客のニーズを的確

に把握して、商品開発に活かせているのかが重要になります。


この顧客のニーズを満たした商品やサービスの開発をすると口で言うことは

簡単ですが、それができれば苦労はしないわけなので、その最も重要な課題

に取組みつつ、直ぐにでもできる、顧客満足度を向上させる取り組みをは

じめるべきでしょう。


その取り組みこそが、顧客満足の間接的な効果の部分である、

顧客へのサービスです。


ここでいうサービスとは、店舗の販売員であれば、顧客への挨拶の仕方、

顧客への商品の説明の仕方、顧客からの在庫の有無に関する質問に対して

時間がかからないなどの、当たり前の接客行為のことです。


この当たり前の接客行為を馬鹿にしてはいけません。


接客が悪い店舗では、顧客と目が合っても挨拶もしなかったり、

あるいは顧客と目があったしても、笑顔で挨拶をできない人が多いことは

珍しくありませんし、販売員に、商品の説明を求めても、顧客より商品知識

がなければ論外でしょうし、商品の在庫の有無を確認するだけで、顧客を

何分も待たせることは接客としては最悪です。


さきほど挙げたような事例は、顧客の立場からすると、そんなことも

できないのかと思うことばがりなのです。


要するに、サービスは、やって当たり前のことなので、できていないこと

自体が問題であるといえます。


また、サービスは義務ともいえ、サービスを提供する側は、誰に対しても

同様のサービスをすることが当たり前であるといえるのです。


そうすると、店舗の販売員であれ、飲食業の接客係であれ、営業マンであれ、

サービスは、やって当たり前のことなので、サービスを提供する側は、誰に

対しても同様のサービスをできることが当たり前であるといえます。


違う角度から説明すると、サービスは、サービスを提供する人によって

違いがあってはならないのです。


しかし、現実は、会社で顧客に対応している人達が、顧客に対して、

100%同じサービスを提供しているかと考えると、そのような対応ができて

いる企業は、ほとんどないはずです。


その点が、顧客満足度を向上させる重要なポイントなのです。


どんなに、顧客のニーズを満たした商品やサービスの開発ができたとしても、

その後の、顧客に対する対応いかんによって、その商品やサービスを利用した

ことの満足感が大きく変わってくるのです。


ゆえに、顧客満足度を向上させたいのなら、まずは、やって当たり前の

サービスを、全ての顧客に対応する社員が同じようにできるようになる

ところから取り組むべきだといえるでしょう。